Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами: как правильно составить и повысить эффективность сотрудника?

Функции менеджера

Менеджмент – это наука, изучающая методы эффективного управления персоналом. С одной стороны разновидностей управленческой деятельности очень много и поэтому сформулировать какие-то единые правила очень трудно. Есть только набор функций менеджера, которые схожи вне зависимости от уровня руководителя и компании. К основным функциям менеджера относятся: планирование, организация, мотивация и контроль. Есть так же функции, которые имеют огромную роль, но о них упоминается намного реже:

Формирование команды – это ключевая функция менеджера. Под формирование команды имеется в виду умение менеджера находить людей, которые готовы вместе с ним достигать поставленных целей. Руководитель без команды — это как капитан без корабля. Команду управленец формирует всю свою жизнь. Успех руководителя равен успеху его команды и наоборот;

Обучение персонала — так же является важнейшей функцией управленца. Обучать и развивать себя и свой персонал менеджер может как лично, так и организуя тренинги

Важно понимать, что без развития любая команда быстро развалится. Обучать и развивать это не одно и тоже, обучение — это усвоение новых или более глубокое изучение старых знаний, умений и навыков

Развитие персонала – это совместная работа руководителя и подчиненного позволяющая подчиненному увеличивать свои компетенции и зоны ответственности;
Ротация персонала – как ни печально, но именно менеджер принимает решения кто будет в его команде, а кто нет. Ротация персонала — это не самая приятная функция менеджера, но необходимая;
Ресурсное обеспечение сотрудников. Для работы персоналу необходимы различные ресурсы, от канцелярии и рабочих мест, до базы клиентов и CRM. Обеспечивать персонал нужными ресурсами это задача непосредственного руководителя;
Поддержка деятельности подчиненных. Так же очень важная функция менеджера показывать подчиненному что он не один, что его работа важна, что руководитель интересуется успехами и достижениями. Руководитель должен быть не просто начальником, а прежде всего союзником и старшим товарищем;
Постоянное улучшение качество работы. При правильно настроенной системе менеджмента, качество работы будет постоянно возрастать и совершенствоваться. Для этого придуманы такие вещи как PDCA цикл. Постоянно анализируя полученные результаты и вводя изменения которые позволяют их изменить в лучшею сторону, руководитель способен добиться совершенства;
Координация действий между смежными службами. В крупных компаниях часто возникает проблема координации действий между отделами и сотрудниками. Иногда из-за отсутствия партнерских взаимоотношений наносится существенный урон бизнесу. Всегда есть точки пересечения интересов и важно уметь правильно выстроить коммуникации между отделами и сотрудниками. Это одно из задач менеджмента, так как рядовой исполнитель будет всегда «тянуть одеяло на себя».

3 типа руководителей

Принято разделять менеджеров на 3 типа, в зависимости от уровня их управления:

1. Менеджеры низшего звена – это руководители начального уровня (супервайзеры, старшие смены, бригадиры, старшие продавцы, администраторы), те кто управляет ежедневной деятельностью линейного персонала. Такие управленцы занимаются операционной деятельностью, то есть организовывают и контролируют работу начального персонала.
2. Менеджеры среднего звона – это те, кто управляет начальниками низшего звена и занимается координацией деятельность низших звеньев. В обязанность управленцев среднего звена входит среднесрочное планирование жизни отдела, подразделения, цеха, участка. Среднее звено является прокладкой между стратегами сверху и операционистами снизу. От того насколько эффективно внедряется стратегия, принятая сверху зависит успех организации.
3. Менеджмент высшего звена (ТОП менеджмент) – это уровень директоров и первых лиц компании. Данный тип управленцев отвечает за стратегическое управление компанией. От решений, принятых на верхнем уровне зависит деятельность компании на годы.

Клиент-менеджер: три простых шага к успеху

Назначение на должность менеджера по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению

6. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.

2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.

3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).

4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.

5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.

6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.

7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.

9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).

10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).

11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.

12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).

13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

III. Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).

3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

С кем работает менеджер по продажам в банке?

Работа банковского менеджера связана с разными типами клиентов:

1. Сотрудники предприятий, действующих корпоративных клиентов банка. 2. Сотрудники компании, не являющиеся клиентами банка. 3. Партнеры банка.

Все варианты, которые мы назвали, условно можно разделить на четыре группы:

1. Работа с сотрудниками существующих корпоративных клиентов банка (в основном это клиенты, которые обслуживаются по зарплатным проектам банка).
2. Работа по привлечению сотрудников компании — не клиентов банка (основным направлением деятельности будет групповая или индивидуальная работа с сотрудниками).
3. Взаимодействие с партнерами банка (организация продаж продуктов банка через партнеров).
4. Работа с физическими лицами (это индивидуальное или массовое привлечение физических лиц).

Каждый вариант привлечения имеет свои особенности, и нужно детально разобраться в каждом из них. Работа менеджера прямых продаж состоит из 4 частей:

• поиск контактов;
• анализ клиентской базы;
• оценка потенциала и установление контакта;
• презентация предлагаемого продукта.

Для того чтобы активно работать, у данного менеджера должен быть план активностей, то есть детальный алгоритм действий по каждому из направлений. Он должен понимать следующие вещи: что будет делать с сотрудниками существующих корпоративных клиентов, как он будет привлекать сотрудников компаний, которые не работают с банком, как он будет работать с партнерами банка, как он будет привлекать физические лица, и дальше продолжать с ними активно работать.

Создание клиентской базы.

Легче работать уже с теми компаниями, с которыми есть какая-то связь, чем с холодными контактами. Поэтому начните с этих компаний. А вот уже потом будете приходить к компаниям, с которыми контакт менее налажен. Эффективнее всего использовать налаженные контакты через клиентского менеджера малого или среднего бизнеса. Он вас может представить самостоятельно или рекомендовать.

Установить с клиентом контакт можно с помощью холодного звонка. Это способ, результативность которого сильнее всего зависит от самого клиента. К нему стоит обратиться, только если другие варианты недоступны. Холодный звонок мы используем в последнюю очередь, сначала просим, чтобы нас как-то свели. Холодный звонок производим только тем клиентам, с которыми у банка контактов нет, то есть никто из сотрудников банка не знает о нем.

Если контакт с клиентов отсутствует, и банк ранее не работал с ним, то поиск потенциальных корпоративных клиентов осуществляется по аналогии с поиском клиентов в корпоративном блоке.

Разделяют следующие источники поиска потенциальных корпоративных клиентов:

• статистические базы данных;
• контрагенты, государственные органы;
• отраслевые выставки, публичные мероприятия;
• интернет.

Привлечение клиентов через партнеров заключается в том, что партнер советует своему клиенту обратиться за банковской услугой именно к вам. Достигать цели помогает запуск совместных программ или простое распространение через партнеров буклетов о продуктах банка.

Какие цели преследует менеджер

Для этого требуется установить тесные отношения с клиентом, поддерживать его интерес к продукции собственного предприятия. При этом продолжается расширение клиентской базы и установление контактов с новыми возможными партнерами на определенной территории.

Другой целью становится лоббирование интересов собственной компании: уметь представлять интересы предприятия при получении тендеров, убеждать партнеров отдавать предпочтение товару компании и рекомендовать эту продукцию знакомым и партнерам.

Менеджер при взаимодействии с ключевым клиентом:

• стремится к дружеским отношениям с ним
• приглашает и сопровождает на корпоративные и публичные мероприятия
• подготавливает презентации от имени предприятия
• делится информацией, связанной с работой и личной жизнью

Такие дружеские и деловые отношения способствуют тому, что удается свести к минимуму активность клиента в пользу конкурентов и снизить интерес к ним.

Обязанности

Должностные обязанности классифицируются в зависимости от рода и вида деятельности компании, но можно выделить основные, которые подходят для большинства менеджеров.

Существующие и новые клиенты

В первую очередь, поддерживается существующая база клиентов и наращивается и утверждается новая. Менеджер осуществляет переговоры с клиентом по телефону и на личных встречах.

Знакомит клиента с товаром или услугами предприятия, с ценами, условиями и регламентом работы по продаже, расчётам и отгрузке товара. Ведёт проекты компании и проводит презентации товаров и услуг. Обеспечивает присутствие корпоративных клиентов на мероприятиях компании, организует предварительные переговоры по телефоны и приглашения.

https://youtube.com/watch?v=Vg1bgbXUJms

Ассортимент товара

Менеджер должен следить за наличием всего ассортимента товара и продукции, если это сфера торговли. Курирует наличие демонстрационных образцов и организации выставок. Планирует работу с корпоративными клиентами (скидки и льготные условия сотрудничества).

Разрабатывает методики поиска, схемы привлечения клиентов и общения с ними. На плечи менеджера ложится отчётная документация по проектам, проведённым акциям, выставленным счетам и оплате со стороны клиента.

Анализ рынка

Для успешной работы менеджер анализирует рынок и возможных будущих потенциальных клиентов, выявляя их потребности и финансовые возможности. С этими знаниями можно играть и варьировать условия для конкретного клиента, делая заманчивые предложения.

Изучение конкурентов

Изучение политики работы конкурентов важно для успешной работы менеджера. Предложение клиентам альтернативных способов решения спорных ситуаций и привлечение юриста компании является неотъемлемой частью работы в процессе завершения сделок

Тем не менее, менеджер – это лицо компании, который обязан в любых ситуациях проявлять максимальную лояльность, не забывая о правилах хорошего тона и этикете общения. Небрежное и невежливое обращение способно оттолкнуть даже устоявшихся клиентов.

Поддержка связей

В обязанности входит общение и консультация клиентов по телефону, постоянная информационная поддержка. Мотивирует постоянных клиентов для дальнейшего сотрудничества с компанией. Нередко требуется выезд к клиенту для заключения сделки и оформления документов на покупку товара.

Если клиент первый раз обратился по телефону, то задача менеджера проявить максимум усилий, что бы клиент был заинтересован прийти в офис компании. В зависимости от типа клиента выстраивается тактика и игра убеждения.

Важно ли образование для удаленной работы?

Менеджер по продажам не обязательно должен иметь диплом об окончании ВУЗа, хотя его наличие приветствуется. Но в интернете бумажки не всегда играют решающую роль. Работодателя интересует результат работы, и чем он лучше, тем интереснее работодателю такой удаленный сотрудник. Если менеджер умеет работать на результат, наделен харизматичностью, умеет общаться, а также знает некоторые фишки продвижения товара – можно смело пробовать себя на этом поприще.

Но обучаться, пройти специальные курсы, предоставляющие инструменты для повышения уровня профессионализма все-таки нужно. За пару месяцев можно научиться необходимым приемам, освоить теоретические знания, и на практике выработать навыки продаж.

Применяя определенные методики можно определить, какие из них работают и подходят в каждом конкретном случае. Это поможет в выработке индивидуального стиля, который является инструментом продаж каждого отдельного менеджера по продажам.

Кому подходит профессия

По результатам анкетирований, проведенных различными агентствами по трудоустройству, мужчины и женщины одинаково эффективно взаимодействуют с клиентами, возраст специалиста тоже большого значения не имеет. Но анализ рынка труда показывает – 71 % вакансий закрывают женщины, не достигшие 30 лет, большинство из них окончили вуз, английский язык знают 15 %. Это обобщенный потрет клиент-менеджера.

Подбирая сотрудника для обслуживания партнеров, работодатель ищет уравновешенных, терпеливых, дружелюбных кандидатов и именно им отдает предпочтение.

В ежедневной работе клиент-менеджеру потребуются:

• Отличное владение ПК.
• Знание иностранного языка. Среди клиентов могут быть и зарубежные организации.
• Владение психологическими приемами. Придется налаживать общение с разными людьми. При работе с теми же иностранцами познания в психологии помогут предугадать вероятные сложности, возникающие на фоне различия во взглядах и менталитете, и предотвратить разногласия. Причем важна неконфликтность и развитая интуиция самого работника.
• Стрессоустойчивость. Часто приходится быстро и самостоятельно принимать очень ответственные решения, работать в условиях ограниченного времени.
• Хорошая дикция, приятный голос, поставленная речь. Скорость ответов, особенно по телефону, производит первое располагающее впечатление. Если в разговоре об услуге менеджер теряется – интерес к диалогу исчезает.
• Инициативность, умение сотрудничать с коллегами, динамика в действии, надежность.

Менеджер, обслуживающий клиентов, занимается исключительно умственным трудом. Он обязан быть эрудированным, любознательным, рациональным, иметь развитые аналитические способности. Из прочих условий – безупречный внешний вид, наличие водительского удостоверения (иногда для заключения сделки требуется выезд к клиенту).

Основные аспекты общения

При общении с клиентом следует ориентироваться на его личность. Для этого менеджер должен уметь слушать клиента и учитывать его требования и пожелания к объекту покупки. Представителю продавца необходимо предоставить потенциальному покупателю информацию в полном объеме о предлагаемом ассортиментном ряде продукции, о ее характеристике, свойствах и качестве. Ему также необходимо спрашивать о предпочтениях клиента и отвечать на все интересующие его вопросы. Не рекомендуется сразу же после проведения беседы настаивать на покупке предложенного товара. Многие люди не готовы принимать мгновенное решение, а напор продавца может их отпугнуть и спровоцировать желание обратиться в другую торговую точку.

Менеджер не должен навязывать покупку. С помощью тактик и приемов торговли он должен подтолкнуть покупателя к совершению сделки таким образом, чтобы он считал, что это его личное решение. Этому способствует подача информации энергичным, ни в коем случае не истеричным голосом. Человек должен понимать, что ему говорят, поэтому говор должен быть подобран в среднем режиме с учетом сленга человека. Медленная речь может раздражать покупателя, желающего получить необходимую информацию в оперативном режиме, а быстрая речь может быть непонятной.

Как надо общаться с клиентом, чтобы результатом переговоров была покупка

Заумные фразы заставят усомниться человека в своей компетентности, что может вызвать у него негативные ассоциации с торговой точкой. Если сложно обойтись без специфических терминов, то подача информации должна быть упрощенной. Отличным решением будет раскрытие сведений о положительных качествах продукции и неупоминание сложных терминов, если покупатель не изъявляет желания узнать о них информацию.

Менеджер должен подчеркивать ценность продукции и сохранять общение с клиентом в рамках деловых отношений. Он должен знать, как правильно разговаривать по телефону с клиентом, владеть правилами переписки и базовыми основами проведения устных переговоров.

Не стоит строить из себя сильно делового человека, подчеркивая свою востребованность постоянной занятостью разговорами по телефону или общением с другими работниками. Потенциальный покупатель должен чувствовать индивидуальный подход к себе и желание продавца оказать ему помощь в выборе наиболее подходящего по его запросам товара.

Представителю продавца необходимо оперативно отвечать на звонки и сообщения, а также вовремя приходить на назначенные встречи. Только уважительное отношение может сформировать в ответ такое же отношение и желание совершить покупку.

Менеджер должен идеально выглядеть, уметь грамотно разговаривать, владеть манерами и быть уверенным в себе, формируя безукоризненный образ, ассоциирующийся с предлагаемым продуктом. В случае долгосрочного сотрудничества с клиентом он должен быть постоянен в своих качествах и отношении.

Покупатели не всегда добропорядочны. Они часто манипулируют продавцом, преследуя свои личные цели, к примеру, такие, как возврат денег за услуги или товар, мотивируя их несоответствующим качеством. Такие клиенты представляют опасность для поставщика, поскольку необоснованно угрожают его репутации. В такой ситуации менеджеру рекомендуется предотвращать подобные контакты.

Первое впечатление в результате личных и телефонных переговоров

Разобравшись, как общаться с клиентами, представитель продавца сможет привлекать новых потребителей услуг и продукции посредством метода сарафанного радио, что обеспечит повышение репутации за счет личной передачи информации о хорошем впечатлении от сотрудничества. Такой подход к ведению дела гарантирует успешность компании.

Как должен продавец правильно общаться с конфликтными клиентами, покупателями: советы

Правильное общение продавца с покупателями в магазине

Такие ситуации хотелось бы рассмотреть отдельно. Все люди по-разному реагируют на неприятные моменты. Кто-то остается спокойным, и желает решить проблему рационально, кто-то переживает, замыкается в себе и пускает все на самотек, а кому-то необходимо поругаться. Как должен продавец общаться с конфликтными клиентами, покупателями? Ниже вы найдете советы.

Конфликтные клиенты – это очень неприятно. Их грубость и хамство не знают границ. При этом продавцу необходимо оставаться спокойным и дружелюбным, ведь клиент всегда прав. Претензии клиента могут быть обоснованы и необоснованны. Рассмотрим ситуацию, когда клиент пришел с обоснованными претензиями. Допустим, вещь оказалась бракованной:

• Дайте возможность клиенту выпустить пар. После того, как человек выскажет все, что думает о товаре, недобросовестных продавцах, и плохом сервисе, он будет готов к продуктивному диалогу.
• После того, как клиент успокоился, спросите, что конкретно его не устраивает в товаре. Старайтесь помочь клиенту, задавайте ему уточняющие вопросы.
• Предложите ему в письменном виде изложить свои претензии.
• Ваша цель – свести конфликт к минимуму. Поэтому не идите на поводу у клиента, не отвечайте ему грубостью. Вместо этого спокойно и корректно ведите с ним диалог.
• После изложенных клиентом претензий, пообещайте ему в ближайшее время разрешить проблему. Вежливо с ним попрощайтесь.

Бывает так, что возникает ситуация с необоснованными претензиями. К примеру, в магазин пришел конфликтный покупатель, который не имеет конкретных претензий, или берет их, что называется «с потолка», так как ему просто хочется поскандалить. Возможно у него плохое настроение, и он, проходя мимо вашего магазина, решил зайти и вылить свой негатив на продавцов. Бывает всякое.

Также:

• Не реагируйте остро даже на самые, по-вашему мнению, безосновательные претензии.
• Не провоцируйте лишний раз покупателя. Не нервничайте, он это сразу заметит. Не кричите в панике: «Я сейчас позову охрану!».
• Даже в том случае, когда покупатель переходит на личности, и начинает оскорблять лично вас, так как именно вы попали ему под горячую руку, старайтесь сохранить самообладание.
• Да, конечно, агрессия рождает агрессию. На грубость хочется ответить грубостью. Но вы должны помнить, что находитесь на рабочем месте.
• Не превращайте приличный магазин в базар.

Запоминайте и анализируйте произошедшие конфликты, это позволит вам не повторять ошибок в будущем.

Как понять, подходит ли вам эта профессия

В работе менеджера присутствуют расчеты, составление документов, подготовка презентаций. Но это лишь вспомогательные процессы. В самой сущности профессии лежат именно продажи, а они невозможны без общения с людьми.

Если вы можете болтать с подругой или другом по телефону часами, не раз уговаривали знакомых сходить в кафе, которое вам нравится, или посмотреть фильм, уже пробовали что-то продавать и получили от этого не только деньги, но и удовольствие, то эта работа вам подойдет.

Если эти зарисовки из жизни не про вас, это не значит, что вы не сможете стать хорошим менеджером по продажам. Иногда амбиции и горячее желание стоят больше всех уже имеющихся навыков, а личные качества, которые у вас есть, могут стать хорошей опорой и дополнительным бонусом. Например, я до работы в продажах не любила общаться по телефону, зато искренне старалась помочь человеку, который позвонил в офис. Люди это чувствовали. Так быстро рождалось доверие.

Я считаю, если у вас есть желание стать продающим менеджером, то надо идти и получать опыт, набивать шишки и делать свои открытия. Книги по продажам и специальные обучающие курсы помогут сделать первые шаги навстречу этой цели.

Требования к специалисту

Сотрудник, которому поручается работа с клиентами, должен:

• быть экономически грамотным и коммуникабельным, знаком с основами ведения бизнеса;
• знать основы менеджмента (ведь в его подчинении может быть офисный персонал) и маркетинга (должен знать особенности рыночной среды, в которой работает компания);
• пользоваться правилами делового этикета для общения с клиентами, а для грамотного построения беседы владеть основами психологии.

При подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе пройденной дополнительной подготовке) и опыту работы. Причем при принятии решения о найме опыт работы будет иметь больший вес, чем диплом о высшем образовании (на эту должность могут претендовать и лица, получившие среднее профессиональное образование)