Телефонные продажи услуг кредитного брокера
Содержание:
«ЭФФЕКТИВНОЕ
На тренинге вы узнаете:
1. Как держать коллектив в тонусе?
2. Как быстро находить и принимать верные решения?
3. Как быстро получить власть над сотрудником?
4. Как взять ситуацию под контроль при введении изменений?
5. Как укротить наглого сотрудника?
6. Как ставить рутинные задачи, чтобы подчиненный их точно выполнил?
7. Как проверить, не обманывает ли вас сотрудник?
8. Как узнать, хватает ли сотруднику времени и сил для решения задач?
9. Как вести себя в случае, когда сотрудник злоупотребляет опозданиями и больничными?
10. Как управлять не своими подчиненными, не имея полномочий?
2. Делаем из мухи слона
Из любого мало-мальского отличия можно раздуть слона — то есть сделать его значимым.
Термины
Скрипт продаж — план взаимодействия продавца и покупателя.
Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Как это сделать? Есть несколько работающих техник.
- «Вот был у нас случай». У вас ведь наверняка были случаи, когда клиент, например, купил дешевле, а потом пожалел и пришел к вам. Приведите в пример один из этих кейсов — только коротко, не раздувайте из него роман. Мол, все равно пришлось платить больше.
- Демонстрация. Если можете, покажите отличие наглядно. Откройте сайт конкурента при личной встрече с клиентом или пришлите скриншот в переписке — подкрепите правдивость своих слов.
- Последствия. Расскажите, к чему может привести необдуманный выбор. Допустим, клиент сейчас купит продукт у конкурента, тот сломается — и его уже нельзя будет вернуть по гарантии (а у вас можно, и вообще, ваш не сломается).
-
Метафора. Если у вас все в порядке с фантазией, придумайте удачную метафору — но сделайте это заранее.
«Этот тренинг стоит недорого» слабо мотивирует, потому что в голове не возникает никакой картинки. А вот классическое «Тренинг сейчас стоит столько же, сколько вы в месяц тратите на кофе с пироженками» подстегивает отлично, сразу думаешь: «Не начать ли мне вести здоровый образ жизни? Давно собирался. А сэкономленное пущу на саморазвитие, идеально». Вспомните этот хрестоматийный пример с чашками кофе — и придумайте свою метафору, посвежее.
Метафора как метод преодоления возражений клиента очень действенна. Говоря клиенту: «Дешевле не значит лучше», «Качественный товар покупать выгодней», «Сэкономив сейчас, вы потратите еще больше потом» — вы вряд ли сможете его убедить, и он обязательно найдет на подобные шаблонные фразы массу возражений. Но эти же слова, сказанные после метафоры и небольшой паузы, будут иметь совсем другой вес. Метафора, сказанная вовремя, вызывающая нужные эмоции у клиента и подводящая его к необходимым для вас выводам, — очень эффективный метод.
Из книги «Sales-детонатор. Как добиться взрывного роста продаж»
3. Добавляем правдивости
К нашему второму пункту нужно добавить правдивости: едва ли кто-то поверит общим словам.
Оказывается, есть вещи, которые делают ваши аргументы правдоподобнее.
Некруглые числа. Скорее всего, вы и сами замечали этот феномен: люди больше склонны верить некруглым числам. Фраза «в 82,5% случаев» для нас почему-то звучит убедительнее, чем «в 80% случаев».
Статистика. Не столько сама статистика, сколько слова «по статистике» — и речь сейчас вовсе не о вранье. Можно ведь сказать «по статистике нашей компании». А что? Ваша компания давно на рынке, и у вас тоже может быть своя статистика.
Конкретные авторитеты. Ссылайтесь на убедительные источники. Британские ученые вряд ли подойдут, а вот если назвать крупного клиента, который купил ваш продукт именно за эту цену, может сработать. То же касается любых упоминаний: название института, в котором проводили исследование, документ, ГОСТ, стандарт — конкретика добавляет веса.
4. Делаем предложение
После того, как вы обосновали уникальность своего товара или услуги, пора переходить к логическому завершению: «Поэтому купите у нас».
Основная ошибка менеджеров в том, что он пропускает первые три пункта — и пытается сразу начать с предложения. Клиент закрывается, и приходится работать с возражениями, «добивать» его. Получается долго, клиент чувствует вашу нужду и понимает, что вами можно манипулировать.
Смысл этой техники в том, чтобы научиться не уговаривать долго. Если презентация не зашла, скорее всего, ничего не получится. Можно прибалтывать его хоть получаса, он будет ломаться еще больше. Делайте все по порядку — и все получится.
Источник публикации:
Похожие материалы:
Благодарности
Всем клиентам и бизнес-партнерам компании Vertex. Сотрудничество с вами делает нас лучше. Эта книга написана для вас и благодаря вам. Спасибо, что помогаете делитвся знаниями и своим опытом с широкой аудиторией. От всей души желаю вам еще большего процветания, чтобы вы могли продолжать учиться у нас, а мы у вас.
Всем конкурентам и недоброжелателям, благодаря которым мы становимся сильнее, так как все время растем над собой, идем на опережение, наперекор вашим желаниям.
Екатерине Нулиной, которая полностью взяла на себя редактуру и издание этой книги.
Ирине Кочиевой, моему заместителю и управляющему партнеру компании Vertex, благодаря которой я смог без отрыва на текучку погрузиться в написание этой книги.
Виктору Щеглову, управляющему партнеру Vertex и директору информационного агентства VertexNewsAgancy, за поддержку, креативные идеи, которые есть в этой книге.
Максиму Днепровскому, управляющему Vertex Filmstudio, за умение в любой непонятной ситуации узреть рациональное зерно. Спасибо за содействие.
Антону Мироненко, моему бизнес-партнеру по социальному направлению. Спасибо, Антон, ты делаешь важную работу помогая людям решать свои внутренние проблемы, популяризируя наши методы личного саморазвития.
Всем, кто меня знает, кто в меня верит, кто меня любит. Все, что я делаю, – для вас и ради вас. Ценю.
Предисловие
Никакой интриги. Отвечу на главный вопрос на первой же странице. Его часто задают мне в соцсетях, на тренингах, на встречах, практически при любом случае общения с новыми людьми, которые знают, чем я занимаюсь. Вопрос такой: хочу открыть собственный бизнес, хочу стать генеральным директором, хочу быть собственником, и не получается. Бывает, человек идет на какие-то курсы, что-то предпринимает, изучает книги, все равно – облом. Почему так происходит? Если и у вас возникает такой вопрос, отвечаю лично вам.
Потому что вы не задали себе сокровенный вопрос: зачем? Зачем вы хотите быть собственником? Ответьте на него честно. Те, кто уже является директором, у кого получилось открыть свой бизнес, уже разгадали эту загадку. Почему у других получилось, а у вас нет? Виноваты не чиновники, не жесткий рынок, не закон подлости. Настоящая причина кроется в том, что вы не можете себе искренне ответить: зачем вам быть генеральным директором и собственником?
Если вы говорите: «чтобы было денег больше», «я буду крутой», «у меня на визитке будет написано, что я генеральный директор», то эти ответы, к сожалению, к успеху не ведут, потому что вы ничего не делаете для улучшения жизни человечества в целом. Это не какая-то теоретическая абстракция, это абсолютно четкая и показательная позиция.
Окружающие люди получают от вас информацию на 93 % по невербальному каналу – голосу внешнему виду интонации, жестам, мимике
Когда вы хотите стать генеральным директором, чтобы набить свои карманы или умножить собственную важность, – это чувствуется. Как вы думаете, кто за вами пойдет? С таким отношением не будет ни клиентов, ни сотрудников, ни контрактов
Когда вы хотите улучшить жизнь людей, когда хотите облегчить им жизнь, сделать то, что принесет им удовлетворение, это видно по вам. Когда люди чувствуют, что вы затеяли достойное дело, то начинают отвечать вам помощью, появляются сотрудники и клиенты, появляются возможности и шансы. Вот секрет успеха.
Только глубокая внутренняя вера в то, что вы стараетесь привнести в этот мир ценность, ведет к успеху в бизнесе. Плюс, бесспорно, правильные методики управления, продаж и переговоров.
С вопросом «зачем» вы должны справиться сами, а вот технические моменты построения бизнеса узнаете из этой книги.
В первой части книги мы поговорим о философии бизнеса. Ответы на ключевые вопросы, которые помогут настроить мышление на правильный лад. Успех начинается с вашей личности. С нее и начнем повествование.
После того как разберемся: с отношением к себе, деньгам и бизнесу, перейдем к конкретным шагам – созданию отдела продаж. Как набирать людей, как ими управлять, как контролировать, как ставить цели – и множество других важнейших вопросов о том, как создать команду чемпионов продаж.
Продажи – это настоящее искусство. Научиться моим методикам и научить своих подчиненных сможете, читая третью часть книги. В ее основе бестселлер «Sales-детонатор. Как добиться взрывных продаж».
После того как вы освоите навыки продаж, перейдем к оттачиванию мастерства ведения переговоров
К этому моменту вы уже сами убедитесь, насколько важно уметь договариваться с людьми. Разберем все этапы переговоров, включая подготовку, проведение, завершение, затронем даже жесткие переговоры и конфликты
В пятой части книги мы поработаем над управленческими навыками. На этом этапе ваша компания уже встанет на ноги. Пора расширяться, набирать новых сотрудников. Управленческая нагрузка станет больше. Я расскажу, как с ней справляться.
В заключение порассуждаем о бизнесе будущего.
Приятного чтения!
Искренне ваш, Сергей Филиппов
СЕРГЕЙ ФИЛИППОВ
книга–тренинг
Intro 3
Оглавление
Упражнение 1. Ударь меня сильно 9
Упражнение 2. Лавина полезных контактов 13
Упражнение 3. Провалиться сквозь землю 19
Упражнение 4. Сумасшедший звонок 21
Упражнение 5
Осторожно! Псих на улице 24. Упражнение 6
Покорение пяти вершин 25 Упражнение 7. Впихнуть невпихиваемое 27 Упражнение 8. Продать сто рублей за тысячу 29 Упражнение 9. Достать супербосса 32 Упражнение 10. Точка невозврата 33 напоследок. Стань известным 36 Кто таКой йегрес Воппилиф*?
Упражнение 6. Покорение пяти вершин 25 Упражнение 7. Впихнуть невпихиваемое 27 Упражнение 8. Продать сто рублей за тысячу 29 Упражнение 9. Достать супербосса 32 Упражнение 10. Точка невозврата 33 напоследок. Стань известным 36 Кто таКой йегрес Воппилиф*?
Сергей Филиппов — известный бизнес–тренер, генеральный директор группы компаний Vertex и International Management and Business Academy IMBA USA. Автор книг–бестселлеров «Продажи вверх!
Методика Sales 3.0», «Команда чемпионов продаж», «Sales–детонатор», «Быть бизнес–лидером», «Состояние эффективности» и более 90 бизнес–тренингов.
Результативность методик обучения Сергея Филиппова обусловлена богатым личным и профессиональным опытом: более 15 лет в продажах, 11 лет в бизнес–обучении, 10 лет в управлении, построил более 50 отделов продаж с нуля, разработал более 25 стратегий бизнеса для крупных и средних компаний.
Среди клиентов: Coca–Cola, Сбербанк, Metro International, «Газпром нефть», Сбербанк– Лизинг, AVIS, «Балтийский лизинг», «Ростелеком», СК «Альянс», «Ангстрем», «Любимый край», ГК «Эра– К оглавлению Кросс», РА IQ, «М–Стайл», «Невский кодитер», «Эталон–Женави», СТД «Петрович», Shindler, FIT, NCC, «Главстрой–СПб», DEFA Group, ГК «Постер» и сотни других.
В 2013 году признан тренером номер один по результатив– ности на территории Северо–Западного региона России.
* Как вы догадались, Йегрес Фоппилиф проверяет вашу внимательность. Скорее отключайте свой автопилот и выкидывайте из головы все отвлекающие мысли. В следующие 30 минут,
К оглавлению КаК стать мастером продаж?
Если вы всерьез намерены раскрыть свой потенциал продавца, то не забудьте договориться с вашим работодателем, чтобы он был готов выплатить вам зарплату и комиссию в случае многократного увеличения продаж.
К оглавлению Мы живем в век не товаров и услуг, а в век профессиональных продавцов и маркетинга. Успеха сегодня добивается тот, кто умеет продавать, вне зависимости от сферы бизнеса. Если же к навыкам продавца добавляется сильный характер, то поверьте, тогда можно добиться в жизни всего, что пожелаете.
Я много раз видел, как преображаются менеджеры по продажам, сумевшие раскрепоститься, освоить новые навыки и раскрыть свой потенциал. Их продажи увеличивались в разы. Они, наконец, начинали нормально зарабатывать — не 30–50 тысяч рублей в месяц, а 300–500 тысяч, даже миллион рублей.
Если и вы всерьез намерены раскрыть свой потенциал продавца, то не забудьте договориться с вашим работодателем, чтобы он был готов выплатить вам зарплату и комиссию в случае многократного увеличения продаж.
Выяснение ситуации и комплименты
Выяснять ситуацию вы умеете: задаете стандартные брокерские вопросы про кредит, доходы, кредитную историю и т. д. Что для вас наверняка в диковинку — хвалить клиента.
— Вам нужен кредит на один миллион рублей?
— Да
— Прекрасно! На какие достойные цели?
— Много целей: ремонт сделать, в отпуск съездить.
— Ремонт — это прекрасно, а без отпуска просто невозможно.
— Какой ежемесячный платеж вам будет комфортен?
— 25–30 тысяч.
— Так это вообще замечательно. Вы замечательный клиент.
— Еще пара вопросов и выдаем кредит.
— Хорошо.
— У вас официальное трудоустройство?
— Да.
— Полностью белая зарплата или есть нюансы?
— Есть нюансы.
— Ничего страшного, это все корректируется.
Позитивная оценка дает клиенту уверенность, что он все делает правильно
Поэтому важно поддерживать позитивный эмоциональный фон на протяжении всего разговора
4. Делаем предложение
После того, как вы обосновали уникальность своего товара или услуги, пора переходить к логическому завершению: «Поэтому купите у нас».
Основная ошибка менеджеров в том, что он пропускает первые три пункта — и пытается сразу начать с предложения. Клиент закрывается, и приходится работать с возражениями, «добивать» его. Получается долго, клиент чувствует вашу нужду и понимает, что вами можно манипулировать.
Смысл этой техники в том, чтобы научиться не уговаривать долго. Если презентация не зашла, скорее всего, ничего не получится. Можно прибалтывать его хоть получаса, он будет ломаться еще больше. Делайте все по порядку — и все получится.
Работа с возражениями, назначение встречи
Основной метод работы с возражениями — гашение возражений с помощью тупиковых вопросов. Тупиковый вопрос загоняет собеседника в тупик, вынуждает согласиться с вашим аргументом.
Тупиковые вопросы:
• а как же вы тогда…?
• а вдруг…?
• а если…?
• а вы знаете..?
• а вот бывает…?
Пример гашения возражений с помощью тупикового вопроса:
— Вам нужно платить комиссию, взять кредит напрямую в банке выгоднее.
— А что если сумма комиссии будет гораздо меньше той суммы, которую вы переплатите банку по высокой процентной ставке?
— Как я могу быть уверен, что с вами комиссия будет меньше?
— Для этого нужно встретиться в офисе и все посчитать…
Ответы на типовые возражения клиента брокера
У вас нет гарантии, что я получу кредит.
• Гарантию предлагают только мошенники, а мы работаем честно, поэтому не даем гарантий
Почему я должен что-то заранее платить, до получения кредита?
• Потому что у вас сложный случай
• Бесплатно не дадут
• По факту будет дороже
• Чтобы точно одобрили кредит
• Зато меньше процентная ставка
У вас дорого!
• Давайте посмотрим за что вы платите
О вашей компании пишут негативные отзывы.
• Происки конкурентов
• Они тонут в океане позитивных
• Негативных отзывов нет только у тех, кто не работает
На вас придется тратить время.
• Лучше потратить чуть больше времени, но получить выгодный кредит
Зачем вы нужны? Я найду все сам.
• А если ошибетесь?
• Каждый отказ уменьшает вероятность следующего кредита, готовы рисковать?
• Это очень хорошо, но давайте мы вас проконсультируем.
Я уже обращался к брокерам, не помогли
• А что случилось?
• Как давно обращались?
• Но кредит-то нужен, значит, нужно что-то делать?
• Мы работаем по факту, вы ничем не рискуете
Я подумаю
• может уйти, пока вы будете думать (например, если клиент покупает автомобиль с рук).
• Что мешает принять решение сейчас
• Что мне сказать, чтобы вы сказали да
• Подумайте вместе с экспертом, приходите к нам в офис и вместе подумаем
Я оставлял заявку на сайте банка, вы из банка звоните?
Мы официальные партнеры банка. Часть заявок банк передает нам
Ваша заявка попадает сразу в несколько организаций, чтобы вы могли выбрать лучшие условия
Если клиент ищет отговорки на следующую встречу. Это значит, что вы его продавили. Не продали, а продавили. Клиент первый раз согласился, чтобы вы отстали. Повторять не хочет. Продажа — не давление, а соблазнение.
1. Ищем отличия
Как думаете, сколько компаний продают те же услуги и продукты, что и вы? Так с чего бы кому-то выбрать именно вашу? Поэтому прежде всего нужно найти неизвестное клиенту отличие вашей услуги, условий или компании.
Часто услуга не отличается вообще ничем — например, коллтрекинг
Тогда нужно обратить внимание на нюансы в условиях: круглосуточную техподдержку, надежность, стабильность цены, гарантию
Важно найти неизвестное либо малоизвестное клиенту отличие. Если его не будет, продать дороже не удастся
Если его не будет, продать дороже не удастся.
Хорошая новость в том, что отличия есть всегда, просто менеджеры часто о них не знают. А еще чаще бывает ситуация, когда вы общаетесь с клиентом, и он рассказывает одну и ту же сказку: «У вас то же самое, но дороже» — и вы начинаете в нее верить. Помните: вам платят не за это, а за то, что вы рассказываете ему свою сказку.
Эмоциональный захват
В самом начале разговора эмоционально захватите клиента. Эмоциональный захват — фраза, которая удивит клиента и поднимает ему настроение.
Примеры
Оригинальное поздравление:
— Поздравляю с днем улыбок
— Поздравляю с веселой средой
— Поздравляю с замечательной пятницей
Пожелания:
— Желаю лучшего в мире дня
— Желаю замечательного настроения
Юмор:
— Я дозвонился в рай? Такой ангельский голос
— Вы наш наивипейший вип
Удивление:
— Вам одобрен кредит, здравствуйте…
— К сожалению, вам одобрена сумма не более миллиона рублей
— Поздравляю с днем рождения (как обыграть ошибочное поздравление, читайте ниже)
Диалоги с эмоциональным захватом
Ниже мы приводим фрагменты диалога Сергея с участниками тренинга. Участники понимали, что это игра. Возможно, реакция настоящих клиентов будет другой.
— Владимир, поздравляю с днем рождения!
— У меня день рождения не сегодня, вы ошиблись.
— Поздравляю с днем рождения нашего сотрудничества. Это компания Финанс. Вы оставляли заявку на кредит…
— Никита?
— Да.
— Вам одобрен кредит 300 тысяч.
— О, круто, спасибо.
— Вы наверняка именно это хотите услышать?
— Да.
— Вот чтобы это услышать, приходите к нам в компанию Финанс.
— Никита, здравствуйте, это звонят деньги, крупная сумма, готовы принять на счет?
— Готов.
— Вы хотели 300 тысяч или больше?
— 300 хотел.
— Меня зовут Сергей, компания Финанс
— Сергей, Вас собираются ограбить
— Кто?
— Те банки, которые собираются выдать вам кредит под большой процент… Меня зовут Никита, компания Финанс. Мы, как Робин Гуд, готовы одобрить вам кредит под низкий процент.
Задача эмоционального захвата — расположить клиента. Если клиент агрессивно отреагирует, извинитесь:
— Ты придурок что ли, что ты несешь?
— Извините, я хотел поднять вам настроение, давайте я извинюсь более выгодными условиями по кредиту.
Эмоциональный захват создает позитивный фон. Следующая задача менеджера — поддерживать этот фон по ходу беседы.
